电商及旅游行业应对疫情沟通指引

最近爆发的新型冠状病毒（COVID-19）疫情，对很多行业都造成了严重影响，其中电商和旅游行业更是受到较大冲击，面临着严峻挑战。Facebook致力于帮助企业与其客户进行积极沟通，从而应对这一突发公共卫生事件，并针对相关行业提出一些基本指引，希望帮助您更好地度过难关。

立即参考我们为您精心准备的一系列工具及相关策略，帮助您用恰当的方式与客户沟通，打造更为积极正面的客户体验。

• 密切关注如世界卫生组织以及您所在国家的卫生部等权威机构发布的官方消息，了解最新的事态发展，以便在当影响您业务的因素发生变化时，能够迅速采取应对措施。
• 不妨考虑在您网站的首页、配送信息页面及产品详情页面设置提示，发布受疫情影响的延迟发货安排及相关信息；记得在企业的所有社交媒体平台同时发布这些最新资讯。
• 利用Facebook专页上的客户反馈面板来更新“发货速度”，帮助客户设立合理预期，了解可能会出现的配送延期，同时尽量减少配送延期对客户售后体验造成的负面影响。
• 与客户保持密切沟通（如邮件、即时通讯等），帮助他们设立合理期望；为所有的客服团队成员提供与退款及换货有关的相应政策及回复指引，确保为客户提供一贯的高品质的客服体验。
• 引入响应式订单管理系统，让客户可以轻松地自动追踪、修改订单状态及取消订单，方便他们管理预订和订单，从而带来更为积极正面的客户体验。可使用WhatsApp for Business或Messenger 设置自动回复，大批量高效处理客户反馈。

• 密切关注如世界卫生组织以及您所在国家的卫生部等权威机构发布的官方消息，了解最新的事态发展，以便在当影响您业务的因素发生变化时，能够迅速采取应对措施。
• 可以将采取的防护措施发布在您的网站和社交媒体平台，例如酒店行业可以介绍进行常规的体温检查，对公共区域进行消毒；旅游相关的企业则可以强调与订单取消和退款有关的常见问题，并分享答案。
• 不妨考虑围绕安全旅行以及成为负责任的旅客为主题，展开品牌宣传活动。为客户提供相关指引，不仅能展示对客户的关怀，也有利于提高品牌知名度。
• 引入响应式订单管理系统，让客户可以轻松地自动追踪、修改订单状态及取消订单，方便他们管理预订和订单，从而带来更为积极正面的客户体验。可使用WhatsApp for Business或Messenger 设置自动回复，大批量高效处理客户反馈。
• 不妨考虑调整策略，把精力集中在发展其他业务方面，例如发掘新的客户，借助节庆盛会，制造与业务有关的热点话题和活动，或向顾客推介配套项目等。

虽然目前依旧困难重重，但我们希望与您齐心协力、共克时艰。在此提醒大家，务必采取明智的防护措施，把保护自身安全及健康视为第一要务。

Facebook将一如既往地为您提供积极主动的沟通支持，并不断开发创新的解决方案，如有问题，欢迎随时与Facebook大中华区团队或者代理商合作伙伴联络。

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