Facebook重磅发布《全球跨境电商营销白皮书》，助您直面痛点，制胜下半场！

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身为全球最大的数字营销平台，Facebook向来高度关注跨境电商的发展趋势，致力于提供最新的业界洞察和研究报告。在刚刚落幕的2018电商高管峰会上，Facebook便独家发布了和研究咨询公司Forrester联手打造的《全球跨境电商营销白皮书》，深入解析跨境网购买家在各个购买环节所遇到的痛点，助您改善并打造优质的客户体验，赢取客户的长期信任，成功制胜跨境电商下半场！

为了解跨境网购买家在消费者旅程中的需求、喜好和痛点，Facebook委托研究咨询公司Forrester Consulting，对来自澳大利亚、马来西亚、新加坡、印度、英国、美国、泰国、越南和印度尼西亚等九大市场的2,825名消费者进行了在线调查，他们在过去12个月曾经通过网购向海外商家购买过产品。结果显示，商业信誉、正面的形象以及端到端的客户体验，是跨境电商企业赢取、服务及留存海外网购买家的关键点。

• 40%的网络消费者会定期从海外购买商品³
• 73%的消费者表示有可能或极有可能再次从海外购买商品⁴
• 50%的海外消费者会继续从中国商家购买商品，另外还有27%的消费者表示会适度或显著地增加花费额度
• 产品价格、产品质量及运费是促使跨境买家回购的三大主要原因

主要建议：中国的跨境电商在继续保持产品价格优势的同时，应注重提升产品的质量和差异性，做到“人无我有、人有我优”，方能吸引更多海外消费者。

• 近90％的跨境网购买家认为在购物决策中，商业信誉是重要或非常重要的因素
• 买家对于商业信誉最为关注的三大方面包括：
  1）产品的质量和耐用度
  2）收货时发现商品有所缺漏
  3）收货时发现商品受损

主要建议：跨境电商卖家应重视打造良好商誉，包括获取不同国家、地区、权威机构或平台的信任标志或认证标志，同时集中力量优先改善上述三方面的服务，以赢取买家的信任。

• 购买前：消费者会阅读商品的评分和评论，计算送货的成本和所需时间，并检查产品的真伪。逾三分之一的消费者认为运费、产品描述、评分和评论是最为有用的三大信息
• 购买时：消费者会关注支付和送货的选项，所有费用的透明度及信息安全度，其中逾56%的消费者认为所有费用的透明度是最为重要的信息
• 购买后：消费者会关注货物跟踪、订单确认和产品的维修保养信息，其中近四分之三的买家认为货物跟踪是最为重要的

主要建议：分别针对上述三大环节进行审视，检查有哪些能够改善的地方，包括提供全面详细的产品描述、提高买家对产品的评分和评论、提高收费透明度、改善物流服务，尤其是要重视提供货物跟踪服务，等等，这些举措都能极大地提升客户体验。

• 有62%的消费者最常使用智能手机或平板电脑进行跨境网购，其中新兴市场如越南、马来西亚、印度、印度尼西亚和泰国等的买家使用移动设备进行购买的可能性更高
• 成熟市场的买家一般愿意花12到24小时等待商家回应，而新兴市场的买家只愿意等1到5分钟，他们对运货速度的要求也更高
• 逾四分之三的消费者表示有可能会认真阅读退款/退货政策，尤其是在新兴市场的买家
• 在线支付系统、信用卡和借记卡是跨境网购买家的三大首选支付方式，不过不同国家消费者偏爱的支付方式也有所不同

主要建议：针对移动设备优化购物版面和体验，尤其是那些主打新兴市场的跨境电商；在提升人工在线客服水准的同时，引入聊天机器人等自动回复工具，满足买家对即时性服务的需求，尤其是关于订单详情和货物跟踪等简单信息的查询；提供完善的退款/退货政策和多种支付方式，避免在最后一步流失买家。

全球信息透明化，加上电商贸易日益蓬勃发展，如今的买家比以往任何时候都更为挑剔，也拥有更多选择。跨境电商企业应从消费者痛点入手，注重提高售后服务，赢取客户的信任和青睐。

主要建议：从那些买家最为重视而目前又最不满意的方面入手，包括提高网上描述和实际产品的相符程度；提高买家信息的保密度；提高交易信息的安全度以及提升售后咨询服务

在发展迅速、竞争日益激烈的下半场时代，提高商业信誉、赢取客户信任将是跨境电商企业的立命之本。而各大市场和客户群的不同特点，也决定了企业将无法继续采取“一刀切”的策略，而是必须针对目标受众量身定做、打造个性化的购物体验，尤其要关注跨境网购买家在进行购买决策时最为重视的领域，不断改善和提供优质的购物体验——这些都是让电商企业脱颖而出、制胜下半场的关键因素。

更多详细数据及具体分析，尽在Facebook和Forrester联手打造的《全球跨境电商营销白皮书》，更针对消费者痛点提供多项改良方案。立即点击下载，快人一步、领跑电商下半场！

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