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Facebook IQ:数字化调研和洞察Facebook IQ:数字化调研和洞察

为什么对话式商务是电商的未来发展趋势

在用户热衷使用的消息应用中开展营销了解对话式商务 (C-commerce) 如何以独特方式满足当今消费者的需求。

内容

    放眼未来的您是否总在寻找下一个“风口”?或许下一个风口是由两个风口聚合而成的。那就是对话式商务。随着越来越多的消费者开始接受消息购物模式,对话式商务正在成为一种催化全球商业变革的发展趋势。

    如今的消费者习惯了移动设备带来的随需性便利,已然无法容忍消费过程中的任何障碍。许多消费者正在重新评估购物投入的时间、精力和金钱的相对价值。事实上,全球 58% 的受访者在决定购物场所时,都会同时考虑价格和便利性这两个因素。1

    据了解,全球有 87% 的智能手机用户2在使用消息工具,每天通过 Facebook 旗下产品收发的消息更是多达千亿条3。消息对话在响应消费者的需求,进而改善其体验方面具有独特的优势。

    举个例子:去年节日季期间,全球三分之二的受访者称他们曾向商家发送消息。4

    北美地区35%

    欧洲和中东地区42%

    拉美地区58%

    亚太地区63%

    消费者与商家进行聊天交流的原因有很多,包括询问商品信息、获取礼品建议、咨询店铺地址、了解快递信息、订餐或冲动购物等。

    对话式商务是指消费者与商家通过聊天工具或语音助手洽谈购买商品或服务的商务模式。这种商务模式已迅速成为全球主流,为各类品牌提供了以新颖方式吸引消费者的良机。

    如需了解巴西、印度、印度尼西亚、墨西哥、马来西亚、菲律宾、泰国、美国和越南的具体统计数据,请查看相应国家的“洞察一点通”卡。

    为了找出这一趋势背后的驱动力、未来的发展方向以及营销者如何制定策略来发掘新商机,我们委托波士顿咨询公司 (BCG) 对九个市场的 8,864 名受访者进行了焦点小组讨论、深度访谈和在线调查。请继续往下看,了解对话式商务买家*反映出的未来购物趋势。

    对话式商务有助于打造更深层次的品牌体验

    对话式商务有助于打造更深层次的品牌体验

    对话将供需两端的距离大大缩短,全球范围内,各种品类的消费者纷纷开始加入对话式商务,其中时尚业和美容业引领着这一潮流。看看对话式商务买家与商家聊天的主要原因,就不难明白这种商务模式的独特优势:

    对话式商务买家与品牌发消息交流的原因

    询问商品价格信息45%

    即时获得品牌回复35%

    购物轻松方便33%

    获取个性化建议31%

    方便讨价还价30%

    从本质上讲,对话提供了一种快速而个性化的体验,能够满足、超越甚至重新定义当今消费者的需求。这些令人惊喜的体验只需其一便能永久提高消费者对服务标准的要求,从而让您的品牌成为他们的首选。这些体验通常结合了消费者在实体店购物时最喜欢的元素(如现场咨询销售人员)和网店购物时最喜欢的元素(如随时随地购物的便利)。

    随着便利性变得比以往任何时候都更为重要,品牌也应当注意在消费者热衷使用的平台上与他们对话交流。当被问及他们在哪里进行对话式商务互动时,有半数的买家表示互动主要发生在社交媒体和消息应用平台上。90% 的受访者表示互动行为发生在 Facebook 旗下平台上(包括 Facebook、Messenger、WhatsApp 和 Instagram)。

    由于消费者经常活跃在 Messenger 或 WhatsApp 等消息平台,根据他们的使用习惯在这些平台与之互动的效果十分出众。然而,对话式商务的效果在很大程度上是由执行力驱动的:消费者希望商家能够迅速回复他们的问题并提供有用的信息。

    商家的响应能力是建立有价值的长期关系的关键。近三分之一的对话式商务买家表示,他们与商家聊天是为了确定其是否值得信赖。

    对话式商务正在拓宽电商的发展空间

    对话式商务正在拓宽电商的发展空间

    对话式商务不仅在扩大网购消费者的范围,而且还能提高他们的消费水平。研究表明,消费者能通过对话与品牌和商家建立持久和可信任的个人联系,这通常会促进新的互动、更有效的个性化推荐和更高的消费。

    “我很乐意通过聊天购买我平时不会在网上购买的商品。我最近通过聊天买了一双鞋,因为商家展示了一些真实的照片和视频,包括鞋子的缝合线、鞋底和实际试穿效果。”

    — Gina,印度尼西亚千禧一代

    对话可以催生新的网络购物者

    对话式商务正在催生全新的网络购物者 — 若非由于这种商务模式,他们通常不会选择网购。

    而且,对话式商务并不只是千禧一代的专属。例如,研究显示,在越南推动对话式商务潮流的是婴儿潮一代。试想一下,一位越南老奶奶面对电商网站时可能感到很迷茫。但在聊天时呢?她能与任何人聊天。这是一种非常直观的交流,也是她所青睐的新购物方式。

    这种转变正在席卷全球。研究显示,Messenger 和 WhatsApp 等平台正在将网购带给更多消费者:全球 40% 的受访对话式商务买家表示,他们最初是通过聊天开始网购的。

    对话能够提升网购消费者的消费水平

    对话式商务对早已习惯网购的消费者有什么影响呢?对话式商务买家与品牌和商家之间持久的关系创造了信任,也让品牌和商家能为他们提供更具个性化的推荐。这些具有针对性的营销刺激举措(如推荐他们正想购买的具体商品或提供包邮等优惠活动)能够吸引他们增加消费。

    对话式商务买家与品牌和商家之间持久的关系创造了信任,也让品牌和商家能为他们提供更具个性化的推荐,从而吸引他们增加消费。举个例子,商家可以通过承诺提供更有效的美容配方或满额包邮等方式来吸引消费者。如果运用得当,电商体验就像是消费者与商家之间的价值交换:消费者会感觉买到了自己中意的商品,而商家则获得了新的忠实客户。

    对话式商务拥有光明的发展前景

    对话式商务拥有光明的发展前景

    消费者对对话式商务的满意度如何呢?研究表明,对话式商务买家的忠诚度正在日益提高。

    超过三分之二 (67%) 的受访买家表示,他们计划增加或维持自己在对话式商务购物方面的支出,这表明这种商务模式正引起消费者的强烈共鸣。

    各国的对话式商务买家计划增加支出

    巴西

    印度

    印度尼西亚

    马来西亚

    墨西哥

    菲律宾

    泰国

    美国

    越南

    对话式商务的时代已经来临,并且拥有广阔的发展前景。我们正在见证它的进化。要想了解对话式商务的发展方向,不妨看看正在蓬勃兴起对话式商务的两个地区:亚洲和拉丁美洲。亚太地区消费者使用消息应用来了解商品信息的概率是全球平均水平的 1.26 倍。5 拉美消费者使用 WhatsApp 和 Messenger 的比例分别是全球整体平均水平的 1.43 倍和 1.28 倍。6

    对话式商务在这两个地区的广泛普及正在不断催生各种有趣的创新,例如泰国和巴西的网购直播等。对于消费者来说,这种实时互动不仅有助于建立信任,同时还能增强娱乐性和提升购物信心。对于商家而言,他们可以从中获得丰厚利益。7

    这些新颖的购物方式仅仅只是一个开始。对话式商务必将迅速发展和进化。具有前瞻性眼光的营销者应该积极关注和探讨这种商务模式。

    对营销者的启示

    对营销者的启示

    • 制定相关战略规划。

      商家首先要明白对话式商务对业务的好处。品牌可以综合利用各种对话交流渠道来实现多种目标。我们已经看到商家将对话用于各种用途,包括激发购买意向、履行订单和维系客户等。了解 MessengerWhatsApp 如何让您的营销策略如虎添翼。

    • 了解何为出色的消息体验。

      了解消费者对您的真正需求,与他们建立有价值的关系。首先要做的,是通盘考虑您所提供的体验,预测消费者想要和您谈哪些方面的内容,以及认真思考消费者与您的品牌对话时的情景。通过想象消费者与您的品牌对话时的情景来预测他们的需求。

    • 马上开始打造您的消息体验吧!

      一旦确定了您想解决的问题和使用对话式商务的方式,就开始动手吧。我们的合作伙伴名录是宝贵的资源,能帮助您找到合适的合作伙伴来共同开发 Messenger 和 WhatsApp 解决方案。这些专业的合作伙伴每天都在打造各种令人欣喜的体验。

    除非另有说明,否则所有数据来源均为: “The Evolution of Ecommerce: Conversational Commerce”,Facebook 委托 BCG 针对巴西、印度、印度尼西亚、墨西哥、马来西亚、菲律宾、泰国、美国和越南 8,864 名受访者开展的一项调研,2019 年 7 月。除非另有说明,否则所示数据均为所有市场的平均数据。“对话式商务买家”是指通过网络聊天工具与商家洽谈并最终下单或确认下单(例如出示支付凭证)购买商品或服务的消费者。

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