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Facebook IQ:数字化调研与洞察资讯Facebook IQ:数字化调研与洞察资讯

客户需求变化如何牵动数字化变革

探索电子商务的飞速发展如何改变客户体验的未来

19 世纪,蒸汽机、工厂和机械的兴起推动了工业革命发展。如今,Facebook 英国和爱尔兰集团总监 Sophie Neary 认为,新冠疫情正在加速第四次工业革命的进程。随着用户和公司愈加依靠云计算、人工智能、大数据和移动优先体验来应对疫情,我们不难看出,数字服务不仅能使零售商安然渡过危机,还能在疫情过后助力其蓬勃发展。在本文中,Neary 探讨了这种转变对零售业客户体验有何启示,以及品牌如何抢先一步满足客户预期。

本文是我们的全新系列“行业面面观”的一部分。在这一专题系列中,我们邀请了 Facebook 站内外平台的专家分享他们对行业关键行为转变的看法。请阅读完整报告,了解客户体验发生了哪些变化以及如何将目前的疫情危机转变为未来的机遇。

数字化转型为零售业催生新契机

想问一下,您认为新冠疫情对优质客户购物体验的决定要素有何影响?

Sophie Neary:我们探讨了很多有关数字化进程的内容,但我相信新冠疫情已经在推动下一次工业革命的发生。疫情当下,一夜之间,所有组织为了生存都必须将运营机制统改为数字优先模式。

目前,许多国家/地区都在奋力摆脱疫情的各种限制。虽然消费者选购商品或品牌的方式并未改变,且如今客户的购物历程依然最可能以实体店内的购买结束,但是品牌与消费者在何时何地建立连接和互动,以及品牌如何影响消费者的购物决定,这些无疑都发生了重大变化。

数字渠道现在是购物者发现品牌和商品的主要方式。对于消费者来说,手机现在就好比口袋店铺,一台移动设备即可完美衔接网络和现实世界。

以往零售业习惯固守行业的一些既有模式,而现在我们应将新的工业革命视作品牌重生的机会。希望所有品牌和企业能及时把握当下这一独特契机,对自身业务进行全面评估,并果断摒弃对品牌或消费者无益的举措方案。随着数字优先从品牌方的一个可选项变成了必选项,这种转变要求我们所有人保持行动敏捷、思想开放。

全渠道电商业务的机遇和挑战

随着数字化转型的加速,消费者对品牌和零售商有怎样的新期望?

Sophie Neary:放眼零售业,无论是传统模式还是新的数字世界,消费者的需求并没有真正改变,无外乎是对购物便捷性、价格、产品种类和零阻力购物体验的关注。但在数字化转型之前,消费者可做的选择要少得多,且当前发生切实变化的是消费者与品牌和零售商在何时何地建立连接和互动。消费者探索发现品牌以及与品牌互动的方式正在改变,这进而改变了他们对购物体验的期望。

对于包装消费品品牌来说,这将是利弊并存的发展境况。一方面,品牌得以有更多契机来触达来自不同零售商或营销渠道的购物者。另一方面,品牌的营销渠道可能因为分散而导致管控不足。比如您如何确保通过各类渠道和零售商打造一致的品牌体验?

隐私问题愈受关注,推动广告营销进入新时代

在打造一致的品牌体验的过程中,人们对隐私和个性化营销的态度也在发生改变,这为品牌创新带来了哪些挑战?

Sophie Neary:我们正迎来广告营销的第三个时代,这个新时代更加注重隐私,且能获得的营销数据更加有限。这促使品牌不断探寻方法,从而获得卓越的业务和营销成果。

这也佐证了变化催生契机这一事实。零售品牌可以利用这次良机,用几年前觉得不可能的方式打造引人入胜、富有创意、振奋人心的客户体验。

品牌肩负助推文化积极发展的责任

众所周知,创作者和网络红人能与消费者建立非常紧密的连接。他们在这一新格局中又扮演了何种角色?

Sophie Neary:创作者和网红文化深刻改变了人们发现商品的方式。相比品牌,创作者和网红更接近消费者,更具亲和力。这让消费者更容易从这些与其相像并懂得他们需求的人那里获得购物灵感并购买商品。因此,创作者和网红能够助力品牌自然而然地且大规模地推销商品。

品牌在广告中描绘用户的方式完全可以塑造文化,品牌既能塑造积极正面的文化,也可能带来负面消极的文化影响。品牌有能力对现状发起有意义的挑战,并推动期望的变革成为现实。对于品牌来说,这将是一个绝佳契机,他们可以重新思考营销主题,并将多样性、包容性和代表性纳入考量。如果说商业的未来在于对话交流,那么广告的未来必在于创作者文化。

请参阅关于不断演变的客户体验的行业面面观报告,了解 Sophie Neary 分享的更多见解。正如 Facebook 专家和其他行业专家所述,该报告揭示了对品牌打造优质客户体验至关重要的三个关键因素。

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