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Facebook IQ:数字化调研和洞察Facebook IQ:数字化调研和洞察

培养现代旅游市场消费者的忠诚度

了解当今消费者对旅游公司抱有哪些期望,以及旅游品牌必须具备哪些特质才能赢得忠诚客户的长期信赖。

当今的旅行者面临的选择不胜枚举,品牌需要付出比以往更大的努力才能赢得忠诚客户的长期信赖。科技的发展推动了创新型积分奖励解决方案和定制化产品与服务的落地,以满足更多细分客户的独特需求,继而为品牌维护客户忠诚度开启了千载难逢的机遇。旅行者表示,他们期望品牌提供的远远不止传统的积分奖励计划。我们留意到,旅游业的客户忠诚行为出现三大趋势:以简取胜、实用至上和潜伏型忠实客户。

在当今的数字世界中,消费者期望商家能及时满足他们的需求。品牌若能提供流畅无阻的预订体验,必将受到旅行者的追捧。在 18–34 岁通过在线旅行社预订旅游服务的美国受访旅行者中,52% 表示是因为更加方便快捷1。尽管市场中出现流畅在线服务的新诉求,服务品质仍是吸引客户回头的重要因素:在法国,住宿质量是旅行者忠诚于某个品牌的首要因素 (94%)。社交关系网络对旅行者的品牌选择行为影响很大:67% 的年轻旅行者2表示,亲友的推荐对他们决定选择哪一款度假产品非常重要。

尽管在我们调查的所有市场中,前面所说的三大趋势都存在,但具体到旅行行为习惯,不同市场之间还是存在着细微差别。印度尼西亚的年轻旅行者3更忠诚于善用科技创新的旅游品牌(人数占比 44%),不过对德国年轻旅行者而言,科技因素并未排在优先位置(选择该项的人数仅占 15%)。与西欧旅行者4相比,印度旅行者更换忠诚品牌的可能性更高5。大多数 (57%) 的巴西年轻旅行者预计在明年会增加旅行花费,仅超过 1/4 (25%) 的法国年轻旅行者有此计划。无论在哪个地区,旅行者普遍支持能提供无障碍购买体验、一流质量和贴心周到服务的品牌。

除非另有说明,否则所有数据来源均为:“Traveler Loyalty Study”,Facebook 委托 Accenture 开展的在线调研,对象为美国、澳大利亚、巴西、加拿大、法国、德国、印度、印度尼西亚和英国 10,273 名年满 18 岁的用户,2018 年 11 月- 2019 年 2 月。

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形象直观地了解美国的旅游业忠诚度趋势。

除非另有说明,否则所有数据来源均为:“Traveler Loyalty Study”,Facebook 委托 Accenture 针对 2,079 名年满 18 岁的美国受访者开展的在线调研,2018 年 11 月-2019 年 2 月。

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形象直观地了解加拿大的旅游业忠诚度趋势。

除非另有说明,否则所有数据来源均为:“Traveler Loyalty Study”,Facebook 委托 Accenture 针对 1,023 名年满 18 岁的加拿大受访者开展的在线调研,2018 年 11 月-2019 年 2 月。

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形象直观地了解法国的旅游业忠诚度趋势。

除非另有说明,否则所有数据来源均为:“Traveler Loyalty Study”,Facebook 委托 Accenture 针对 1,013 名年满 18 岁的法国受访者开展的在线调研,2018 年 11 月-2019 年 2 月。

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形象直观地了解德国的旅游业忠诚度趋势。

除非另有说明,否则所有数据来源均为:“Traveler Loyalty Study”,Facebook 委托 Accenture 针对 1,105 名年满 18 岁的德国受访者开展的在线调研,2018 年 11 月-2019 年 2 月。

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形象直观地了解英国的旅游业忠诚度趋势。

除非另有说明,否则所有数据来源均为:“Traveler Loyalty Study”,Facebook 委托 Accenture 针对 1,028 名年满 18 岁的英国受访者开展的在线调研,2018 年 11 月-2019 年 2 月。

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形象直观地了解澳大利亚的旅游业忠诚度趋势。

除非另有说明,否则所有数据来源均为:“Traveler Loyalty Study”,Facebook 委托 Accenture 针对 1,008 名年满 18 岁的澳大利亚受访者开展的在线调研,2018 年 11 月-2019 年 2 月。

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形象直观地了解印度的旅游业忠诚度趋势。

除非另有说明,否则所有数据来源均为:“Traveler Loyalty Study”,Facebook 委托 Accenture 针对 1,004 名年满 18 岁印度受访者开展的在线调研,2018 年 11 月-2019 年 2 月。

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形象直观地了解印度尼西亚的旅游业忠诚度趋势。

除非另有说明,否则所有数据来源均为:“Traveler Loyalty Study”,Facebook 委托 Accenture 针对 1,009 名年满 18 岁的印度尼西亚受访者开展的在线调研,2018 年 11 月-2019 年 2 月。

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形象直观地了解巴西的旅游业忠诚度趋势。

除非另有说明,否则所有数据来源均为:“Traveler Loyalty Study”,Facebook 委托 Accenture 针对 1,004 名年满 18 岁的巴西受访者开展的在线调研,2018 年 11 月-2019 年 2 月。

培养现代旅游市场消费者的忠诚度

对营销者的启示

  • 通过打造顺畅的购买流程来赢得旅行者的忠诚。

    在如今的科技驱动时代,消费者往往更偏爱提供便捷简单购买流程的品牌。提供轻松便捷的预订体验,让旅游过程的各个环节顺畅无阻是培养客户忠诚度的关键。

  • 打造令人经久难忘的服务品质,让旅行者长期忠于品牌。

    虽然许多消费者依然很看重积分奖励,但服务品质是影响旅行者是否忠于品牌的首要因素。凭借全方位的卓越客服吸引回头客。

  • 经常在消费者的社交网络中“露脸”,成为他们的首选品牌。

    消费者往往更青睐已经出现在他们“意识雷达”上的品牌。主动在社交媒体上与旅行者“结缘”,通过网络平台为他们提供个性化推荐,帮助提升品牌知名度。

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