Facebook for Business

三招助您与客户开展良好的消息互动

人们对快速通信和按需服务的期望从未如此高涨。大多数人(全球 76% 的智能手机用户)都在使用某种形式的移动消息功能进行沟通交流1。消息功能不仅便捷,还有助于建立关系并催生信任。事实上,在最近由 Facebook 委托开展的一项调研中,66% 的受访者表示向商家发送消息能够增强他们对该品牌的信任。2 一对一沟通固然可以帮助商家建立客户关系及提升业绩,但如果要管理的消息对话数量庞大的话,那么他们面临的挑战也不小。为此,我们总结了一些技巧,希望可以帮您掌握消息沟通的方式,顺利建立客户关系及管理时间。

1.及时回复

我们建议您尽快回复客户消息,最好在几小时内回复。如果您一直都能及时回复客户,便可为主页获得一枚“消息回复非常快”徽章,以便客户了解您对消息的回复非常及时。

我们知道您可能并非总是能及时回复客户,因此我们开发了一些工具来帮助您实现自动与客户交流。您可以使用问候功能创建欢迎语,首次向主页发起对话的客户将看到这条消息。您还可以设置即时回复,感谢用户联系您,并让他们知道您会尽快回复。为便于回答常见问题,您可以创建预存回复,这样您只需点击一下即可回复。此外,您还可以在非营业时间内或休假前设置离开消息,让客户知道您可能无法及时回复。

2.个性化交流

自动收发消息固然可以节省时间并有助于您提高回复率,但某些对话需要给予更多关注。在与客户进行消息沟通时,打造个性化交流至关重要。用户喜欢通过消息与商家沟通,因为这是他们当前行为的自然延伸,因此很有必要让他们在与您的业务聊天时感到自在。您可以在消息中留下您的姓名,也可以使用资料卡,让交流更加个性化,方便客户知道他们的聊天对象是谁。资料卡可以提供一些公开信息(例如当地时间和用户的居住地),帮助您提供个性化的回复,例如估计特定地区的配送时间或确定最近的分店位置。另外,在进行消息沟通时,别忘了尝试使用贴图和表情符号等创意元素来展示您的品牌个性。

3.井井有条

从履行订单到满足客户要求,我们知道很难做到事事完美,因此我们开发了一些消息工具,帮助您保持井井有条,提高工作效率,不错过任何销售机会。通过添加标签和备注,您可以跟进对话并记住重要信息。您还可以为消息添加星标提醒,以方便跟进对话,然后在处理完请求后将消息标记为“完成”。如果您与某个团队合作处理客户对话,可以分配其他主页管理员来跟进特定消息,轻松解决沟通难题。

Amanda Sews 等地方性商家使用 Messenger 与客户沟通交流,成功发展业务。Amanda Hendrickson 是一家服装印制与刺绣店的店主,她使用消息功能来回答客户问题,并帮助他们量身定制作品。

我接到的订单太复杂,无法通过电话或短信处理。我的客户也更喜欢给我发消息。我们可以使用消息功能反复沟通,快速解决问题。没有消息功能,我简直无法正常开展业务!

Amanda Hendrickson

Amanda Sews 店主

了解商家如何在 Messenger 平台与客户建立联系。

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