Facebook for Business

德国沃达丰

利用 WhatsApp Business 改善沟通和客服

WhatsApp Business 解决方案提供商

成功案例

这家电信公司引入 WhatsApp Business,为德国客户提供新方式来查询结算单和使用其他服务。选择 WhatsApp 接受服务的客户比选择短信的高 45%。

超过 350,0005 个月内,通过 WhatsApp Business 服务的客户数超过 350,000

700,0005 个月内,WhatsApp 对话量达 700,000 次

62%2 天内,62% 的客户对话通过 WhatsApp 进行

45%2 天内,选择 WhatsApp 接受服务的客户比选择短信的高出 45%

品牌故事

巨大的沟通需求

沃达丰是德国领先的电信服务提供商,其业务范围囊括固定宽带、移动通信、互联网和电视服务等。每年,公司收到来自德国客户的呼叫超过 3,000 万次。德国沃达丰拥有 680 万固网用户和 760 万电视用户,且使用中的 SIM 卡超过 4,700 万张。

WhatsApp 广告案例分析:德国沃达丰
品牌目标

一个渠道,全面覆盖

德国沃达丰希望提高其呼叫中心的工作效率并改善客户服务。他们没有使用多个渠道与客户沟通,而是集成了 WhatsApp Business,让客户可以通过单个消息渠道联系到公司。

解决方案

简化客户服务

85% 的德国人每天都会使用 WhatsApp。德国沃达丰希望借助 WhatsApp Business API 来提高客户满意度 (CSAT) 分数,并通过单一的沟通渠道来改善客户服务流程。

在技术解决方案提供商 LivePerson Inc 的帮助下,德国沃达丰成功集成了 WhatsApp Business API。API 设置妥善并准备就绪后,沃达丰客户就可以从现有沟通渠道(例如,交互式语音应答电话系统 (IVR)、网站和邮件)转而使用 WhatsApp。当客户使用 IVR 电话系统与公司联系时,他们会听到语音提示“请通过 WhatsApp 联系我们解决您的问题”,这让客户能选择最适合自己的时间通过 WhatsApp 解决问题。

进入 WhatsApp 后,沃达丰的虚拟代理 TOBi 会向客户提出一系列初步问题,然后再将他们转接至人工服务代表,以便帮助客户解决问题。对话结束后,沃达丰使用 LivePerson 的软件向客户发送问卷调查,收集其对整个体验的反馈。

WhatsApp 广告案例分析:德国沃达丰
品牌成功

服务万千客户

2018 年 11 月 14 日,德国沃达丰集成了 WhatsApp Business API,简化了客户沟通流程,最终取得以下成效:

  • 5 个月内,通过 WhatsApp Business 服务的客户数超过 350,000
  • 5 个月内,WhatsApp 对话量达 700,000 次
  • 2 天内,62% 的客户对话通过 WhatsApp 进行
  • 2 天内,选择 WhatsApp 接受服务的客户比选择短信的高出 45%

使用的产品

WhatsApp Business API

WhatsApp Business API

与大量客户交流互动

客户逐渐体会到通过 WhatsApp 消息功能获取直接、个性化帮助的优势所在。WhatsApp 是一种简单而可靠的日常交流方式,目前其已成为德国沃达丰数字化转型战略的核心部分。我们希望能够利用这款工具的优势,为客户提供更加顺畅、便捷的服务。

Gerhard Mack

德国沃达丰首席技术官兼商业运营总经理

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